Administración para Informática

Qué es el Balanced Scorecard

Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide únicamente el desempeño financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por el contrario amplía su visión, e incluye medidas desde otras perspectivas, entonces tendrá la posibilidad de alcanzar objetivos que van más allá de lo financiero.




Esta es la idea fundamental del artículo que en 1992 Robert Kaplan y David Norton escribieran en Harvard Business Review, titulado "The Balanced Scorecard Measures that Drive Performance" (El Balanced Scorecard - Mediciones que llevan a Resultados).

Específicamente, los autores sugieren cuatro perspectivas:

Perspectiva financiera: aunque las medidas financieras no deben ser las únicas, tampoco deben despreciarse. La información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero siempre será una prioridad. A las medidas tradicionales financieras (como ganancias, crecimiento en las ventas), quizás se deba agregar otras relacionadas como riesgo y costo-beneficio.

Perspectiva del cliente: cómo ve el cliente a la organización, y qué debe hacer esta para mantenerlo como cliente. Si el cliente no está satisfecho, aun cuando las finanzas estén marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro.

Perspectiva interna o de procesos de negocio: cuales son los procesos internos que la organización debe mejorar para lograr sus objetivos. Debemos preguntarnos: "Para satisfacer a los accionistas y clientes, en que procesos de negocio debemos sobresalir?".

Perspectiva de innovación y mejora: cómo puede la organización seguir mejorando para crear valor en el futuro. Incluye aspectos como entrenamiento de los empleados, cultura organizacional, etc.

Las medidas puramente financieras toman el punto de vista de los accionistas de la empresa. En general, son excesivamente de corto plazo, y muy vulnerables ante las variaciones del mercado accionario. Por lo tanto, evitan que los gerentes y directores consideren las oportunidades a largo plazo. De allí que una herramienta que "equilibre" estas mediciones con otras, haya sido tan atractiva desde su aparición en el mercado.

La traducción de Balanced Scorecard en español, literalmente, sería "Hoja de resultados equilibrada". Sin embargo, se le ha conocido por muchos nombres distintos, entre los cuales destacan "Tablero de Comando" y "Cuadro de Mando Integral". Muchos prefieren mantener el nombre en inglés.

El proceso de crear un "Balanced Scorecard" incluye la determinación de Objetivos que se desean alcanzar, Mediciones o parámetros observables, que midan el progreso hacia el alcance de los objetivos, Metas, o el valor específico de la medición que queremos alcanzar y Iniciativas, proyectos o programas que se iniciarán para lograr alcanzar esas metas.

Ejemplo: un objetivo de la empresa es tener un crecimiento rentable (objetivo). Esto se medirá mediante el crecimiento en el margen neto (medición). Se quiere alcanzar un crecimiento de 5% en este indicador (meta). Para hacerlo, se ampliará la gama de productos (iniciativa).

Esto se repite con tantos objetivos como sea necesario, tantas mediciones para cada objetivo (con sus respectivas metas), y tantas iniciativas como se requieran para lograrlos.

A nivel práctico, todas las mediciones establecidas se colocan en un cuadro, en el cual se va monitoreando el progreso en cada una de ellas. Los datos se obtienen generalmente de los distintos sistemas informáticos con los que cuenta la empresa, y se presentan en forma esquemática y gráfica, similar al tablero que utiliza un piloto para conocer el status de su avión.

Balanced Scorecard en informática

El Balanced Scorecard se suele presentar basado en una combinación de mapa causal un clásico diagrama de causa-efecto adaptado y un cuadro categorizado según las perspectivas. Su principal característica es que mide no sólo los factores financieros del estado de resultados de la organización, algo típico de la vieja escuela administrativa, sino también los no financieros, separándolos en distintas perspectivas. En el modelo inicial, estas perspectivas eran cuatro y fijas, pero en las versiones posteriores del modelo se abrió la posibilidad de adaptar estas perspectivas para incluir elementos que sean necesarios para alinear el Balanced Scorecard a los objetivos de las organizaciones. Por ejemplo, no contemplar el impacto social como perspectiva en una organización de proyección social nos daría una visión parcializada de su realidad estratégica.

En definitiva, se trata de un poderoso instrumento para medir el desempeño corporativo y se ha demostrado que es la herramienta más efectiva para enlazar la visión y la estrategia a ciertas medidas de desempeño, como por ejemplo:

La lógica de esta técnica es obvia si aceptamos como misión genérica para toda organización el transformar capital en productos y/o servicios que generen más capital: todo lo que pasa en la compañía afecta los resultados financieros, por lo que es necesario medir esos elementos para dirigir el desempeño financiero. La satisfacción de los clientes involucra estar cerca de ellos, saber sus necesidades, evaluar el servicio y los productos, predecir sus necesidades futuras. La operación interna se refiere a los procesos de proveedor-cliente interno, que deben estar documentados y alineados a satisfacer a los clientes con indicadores de calidad, eficiencia, etcétera. Los empleados deben estar comprometidos y satisfechos con su trabajo, estar capacitados, generar ideas creativas y de innovación, desarrollar las competencias de acuerdo al puesto y tener expectativas de desarrollo dentro de la empresa.

Tal vez los beneficios más evidentes de implementar un Balanced Scorecard sean:

·         Comunicar la visión y estrategia a toda la organización.

·         Traducir objetivos estratégicos y tácticos de la organización en medidas individuales de rendimiento y productividad.

·         Ofrecer a cada empleado la visión de su contribución individual al logro de los objetivos de la empresa.

·         Enlazar los resultados con los procesos que se desarrollaron en el logro de los mismos.

·         Alinear las estrategias de la empresa con las competencias requeridas del personal.

·         Monitorear los recursos necesarios para el logro de objetivos.

·         Elevar los niveles de servicio a clientes internos y externos.

Una de las principales razones por la cual se utiliza el Balanced Scorecard es que ayuda a tener a la organización alineada con su estrategia. Esto permite tener conectados a los líderes y los empleados comunicación  y ayuda a entender cómo y qué tanto los empleados impactan en el desempeño y resultados del negocio.

El Balanced Scorecard no es un reporte de resultados como, lamentablemente, muchas empresas que lo han implementado lo emplean; es un vehículo de comunicación de la estrategia y visión de la compañía. En ese sentido, para lograr el éxito en la implementación de la filosofía del Balanced Scorecard se requiere tener el apoyo de los líderes de la empresa, quienes deberían cumplir los pasos siguientes:

1.    Tener compromiso.

2.    Crear un modelo de Balanced Scorecard con sus objetivos estratégicos e indicadores clave de desempeño.

3.    Educar al personal, de manera que el Balanced Scorecard sea parte de la cultura organizacional. se sugiere involucrar a todo el personal y no cometer el error de restringirlo sólo a los líderes.

4.    Tener soporte tecnológico para el caso, software.

Uno de los problemas a los que se enfrenta la organización al implementar un modelo deBalanced Scorecard es la dificultad para establecer indicadores de desempeño de las funciones administrativas. No obstante, se debe mantener presente un principio de calidad: «lo que no se puede medir, no se puede mejorar». Para poder apoyar lo anterior se sugiere redactar los objetivos en términos cuantificables de:

·         Calidad.

·         Tiempo.

·         Costo y gasto man teniéndolos, como corresponde, bien diferenciados.

·         Ahorros.

·         Cantidad.

·         Grado de satisfacción.

·         Grado de cumplimiento.

http://arquitectura.ulagos.cl/wp-content/uploads/Balanced-Scorecard-BSC-Fern%C3%A1ndez.pdf